腾讯企点推出将进军社交型客户关系管理市场

【天极网企业频道】2016年6月15日腾讯在京召开发布会，正式宣布全面启动面向企业客户的社交型客户关系管理服务(SCRM)——腾讯企点。腾讯公司高级执行副总裁汤道生先生、腾讯公司副总裁殷宇先生以及腾讯公司企业产品部总经理谭毅先生对国内SaaS企业级市场前景和SCRM发展趋势作了分析，并详细介绍了腾讯企点如何帮助企业挖掘社交商业价值。

腾讯社交平台优势将描绘SCRM新版图

汤道生在欢迎致辞时指出，互联网+对企业管理者提出了更高要求，如何抓住大数据、移动社交、云服务等应用浪潮已经成为各行业企业管理者最关注的话题，大家都希望能成功脱变成新一代以数据驱动的行业领导者，因此新一代SCRM应运而生。腾讯以通讯与社交服务起家，QQ累积了8.5亿用户，微信也有7.6亿，而且已经建立了一套基于社交的商业新生态，可为企业的营销创造更多的商机。

殷宇则紧接SaaS话题，作了“为中国的CRM搭载社交的引擎”的主题演讲，他表示中国CRM市场增长迅速，企业需求空间巨大。但当“互联网+行业”浪潮滚滚而来之际，企业在客户管理关系上的拓展也从传统CRM切换到SCRM上，中国企业的CRM之痛往往在于偏销售后端管理，业务信息流转不畅以及缺少社交化连接，这些痛点的源头，往往是因为企业的CRM实施过程缺乏连接能力和社交基因。

由于腾讯在社交平台上的地位和作用优势明显，特别是QQ、微信等移动社交平台日渐普及，因此“腾讯具备发展SCRM的天然优势。不仅可以帮助企业轻松管理客户信息，还可以随时随地与客户连接，通过社交来促进企业以及消费者的互动，从而提高企业业绩。”殷宇介绍道，腾讯企点正是基于QQ、微信等而推出的SCRM服务，能够带来更多样的社交连接、更紧密的社交关系和更有想象力的社交价值挖掘，帮助用户拉阔社交维度，增加服务的精度，提升与用户的关系温度。

腾讯企点为企业连接客户创造新优势

作为腾讯企点项目的运营负责人，谭毅在发布会上首次对外揭开了腾讯企点的“神秘面纱”。腾讯企点的目标是让企业客户洞悉社交网络的商业价值，引领企业共同打造一个以即时通讯为基础、以客户为中心、全流程闭环式的客户关系管理系统。腾讯企点将整合社交用户规模和融合通信的平台优势，把企业、合作伙伴以及客户聚合在一个共生的关系圈中，在线上实现企业与客户的双向即时沟通，让客户占据沟通主动权，从售前到售后都全程参与到定制服务当中。

据谭毅介绍，在这个以用户为中心的体验时代，由于用户媒介触点的碎片化，企业已经越来越难获取用户;与此同时，用户通过社交平台和自媒体等掌握了自主发声权，企业难以把握舆论。这些痛点都促使企业通过SCRM来提升客户关系管理水平，让用户体验到“服务即产品，服务即营销”。腾讯企点正是致力于为企业提供体验时代的待客之道，不仅是提升用户的体验，更是为企业提升包括营销效果、销售转化、客户关系、工作效率、口碑、品牌溢价等在内的整体价值。

谭毅表示，腾讯企点的推出，可帮助各行业、各场景的客户在这场变革中处于领先位置。首先，企业以多媒介的方式连接用户，在企点平台上可以网站、H5、公众号、APP、二维码等媒介手段直达客户的QQ、微信等终端，让用户体验到无处不在的服务，可以与企业平时的日常运作无缝接入，来自各个平台和渠道的客户数据都能自动统一入库到腾讯企点客户库。以一家汽车企业为例，通过腾讯企点平台统一CRM客户库，实现厂商与经销商的无缝对接，缩短原本2.25天的递转周期，提升客户满意度，多通路联系客户有效降低屏蔽率，牢牢把握住潜在客户，为品牌主与经销商之间的协作创造了高效递转的运作模式。

其次，腾讯企点可以轻松实现多通路管理，即通过各种Web或H5形式、微信或QQ公众号图文、APP内嵌和网络电话等，将资讯、服务传递到消费者手中，降低SCRM的运营难度。通过腾讯企点所建立的客户库和先进的分析能力，能够精准描绘客户群像，读懂客户需求，有利于长期稳定的关系维护。在这方面，谭毅列举了一家招聘企业的典型案例。原本所有应聘者需要到各门店面试，流失率极高，如果在各门店安装摄像头进行面试，成本也是无法承受。在启用了腾讯企点后，工作人员将简历信息进行详细信息和定义标签，既为之后发送通知、在线面试提供基础，又将年轻新一代人群作为潜在客户入库，从大量简历信息与校招经验中获取新生代受众的偏好与反馈。而因为企点稳定出色的视频通话能力解决在线视频、语音面试难题，打破地理位置限制，大大节约时间与运作成本。

此外，腾讯企点能方便接入各行业合作伙伴的服务能力，能够建立起一个包含线上线下流量方、4A公司、咨询公司在内的综合服务体系，迅速形成新的业务支撑体系，围绕客户在前端引流、沟通、转化、留存整个业务流程的需求给出全面而迅速的解决方案。谭毅表示，腾讯企点将结合广点通的广告数据布点，完成从精准社交广告到服务落地、客户库沉淀与高度潜客再次触达的整合闭环。

SCRM将为中国企业发展带来新机遇

来自专业研究机构Forrester Research公司、红星美凯龙、甲骨文以及腾讯社交广告等公司均有代表分享了各自对SCRM的愿景分析和实施心得。参与交流的嘉宾都一致认为，在“互联网+”的新时代，社交渠道越来越多进入用户的生活，社媒营销在企业营销中变得更为重要，腾讯企点打造出一个让消费者全程参与其中的社交关系管理闭环，将成为企业提升客户服务水平的又一里程碑，为中国企业的发展带来新的服务生态圈以及新的商机。

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