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服务行业护驾神器 智八哥智能客服系统评测

天极网办公外设频道 2017. 09. 20 作者:雷文信 责编:雷文信
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责任编辑

  近日,智八哥智能客服系统在市面上受到了广泛关注。为了能让大家更好地全面了解这款系统,笔者特意亲测了一下智八哥。相较市面上已有的客服云服务系统,智八哥将更显智能和全面,提升团队效率60%以上的秘密就在下文,一起来看评测:

高效办公必备神器 智八哥智能客服系统评测

  评测场景

  智八哥支持三种不同形式的登录方式,分别有官网直接登录、PC客户端登录及APP应用软件登录。

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网页端登陆

  值得一提的是,智八哥充分考虑了企业部署客服系统时的顾虑,在官网(https://www.71chat.com/)上有“免费体验”功能,填写相应的注册信息即可获得一个永久的管理席位和4个有效期一个月的客服坐席。

  较为人性化的设定在于,笔者注册免费体验后的第二天,智八哥客服就来电回访,针对智八哥智能客服系统的使用及注意事项进行了讲解,并邮件了一份详细的操作手册,表示在部署过程中若有疑问可随时联系智八哥客服进行协同处理。由此可见,智八哥在做智能客服系统的同时,自身的客服表现也是积极高效。

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客户端登陆

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APP登陆

  全渠道接入

  智八哥客服系统提供全渠道的接入方式,支持桌面网站、移动网站、App接入、微信接入及微博接入等,面对当下多元化的办公场景,智八哥都能轻松做到应对自如。全渠道的覆盖能够方便用户与企业建立联系,从而让企业获得更多的用户,同时,统一的客服后台管理,能将碎片化的客户信息实现便捷的统一管理。

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  智八哥客服系统的渠道接入部署极为便捷,企业客户仅需按照后台说明,十分钟内就能轻松搞定,且不同渠道的接入方式均做了详细注释。

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各渠道接入部署设置

  智能客服机器人“小八哥”

  在客服过程中经常会遇到一些反复被问到的问题,智能客服机器人能快速回应这些简单重复问题,这既能让客户省去等待时间,又能极大地减少企业的人力成本。但另一方面,在具体问题具体分析上,单纯的机器人回复就显得不那么智能了。

  智八哥在此方面有着自己独到的优势——它结合独家研发的新一代自然语言理解引擎,在人工智能方面做到了更为深入的融合,实现了精准的自然语言理解和海量的知识库存储。

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  自然语言理解:通过句法分析、容错语义处理、上下文理解、缩略语识别、模糊推理等语义技术让企业的客户能以最自然的方式表达自己的意思,并能获得其最想要的精准信息。通俗一点则是客户通过不同的方式问他,机器人都能精准理解你的意思并做出问答,这也是客服机器人智能与否的一个重要表现。实测过程中,小八哥的表现尤为抢眼,精准识别度在90%以上,对于不理解的问题还提供了转接人工服务功能选择。

  知识库:针对企业自身原有的本地知识库,智八哥客服系统支持批量导入方式,最大程度的方便企业快速部署和充实客服机器人的知识库。

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  除去上述两点外,智八哥智能机器人还支持智能学习功能,对每日接收到的来自不同用户问题进行系统性梳理,对未知问题进行自动收集,在管理后台可以对搜集到的问题进行审核及添加,通过每日不断的累积变化,逐步自主完善知识库。

  人工+机器人双模式无缝切换

  智能客服机器人承接了80%左右繁琐及重复的客服工作,实现了7*24小时全天候不间断的在线服务,但在面对专业级特殊问题的处理上,人工客服还是必不可少的。为此,智八哥客服系统采用了人工+机器人相结合的客服接待模式,助力企业实现高效快捷的客户服务。

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  智八哥的人工客服工作台页面设置简洁,左侧为主要的功能菜单,右侧则是对应的具体功能块。功能菜单集合了会话中心、会话评估、历史会话、实时访客、工单中心、呼叫中心六大块。

  会话中心就是客服人员工作时的对话平台,简洁的对话界面支持文字、图片、表情、语音等多种方式的沟通,同时还支持文件的传输,全方位保障与客户沟通的畅通便利。值得一提的是最右侧集合了客户信息、常用信息三大板块,有效帮助客服人员快速高效的响应及回答问题,且智八哥客服系统支持多屏对话框形式,可同时展开8个界面的对话,客服效率提升的不是一点点。

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  功能菜单的其他五个功能则能有效帮助客服人员了解自身的工作状态,与客户进行沟通过程中自身服务状态是否令其满意,工单中心则展现了智能分配而来的工单任务,根据轻重缓急的不同级别智能应对处理等。

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  工单系统

  当用户有专业性或个性化的诉求需要解决,而客服人员不能做到当时处理的情况下,智八哥智能客服系统为客服人员提供了创建工单功能,填写相应问题并转到对应业务部门进行处理,高效解决问题。

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  工单系统的核心就是SLA管理,在实测体验中可以更进一步的了解其流程:客服在创建工单之后,要将工单属性(投诉、资讯、售后等)优先级(高、中、低)进行划分,然后工单系统就会将其下发到对应的预设规则中,工单的整个分发流转过程都会在系统中进行全程记录,不仅客服能实时掌握信息保证工单及时有效的被处理,客户也可以看到整个工单进度,提升客服满意度。

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  智八哥通过工单系统整合多渠道反馈、智能分配规则,实现跨部门的全员协同办公,确保每一条留言都能被处理,提升客服效率。

  数据统计

  智八哥智能客服系统提供详细的客服统计与客户数据统计。进入管理者界面,首先看到的就是当日数据总览,详细描述了当前的访客数量、排队数量、响应时间、客服会话数等信息,清晰明了的展现了企业客服团队工作饱和程度及响应机制是否迅速等问题。

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  智八哥智能客服系统提供多样的统计表格,帮助企业管理者对客服人员进行精细化的绩效考核,结合工作报表、客服登录、会话记录、实时监控、工作量等多维度数据参考,进行有理有据的科学管理,从数据中了解企业的客服状况,发现问题并进行调整,进一步提升客服的团队作战能力。

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  而在客户数据统计中,可以通过客户基础信息、访问频率、登录页面、访客数量、访客关注点、访客来源渠道等方面进行大数据分析,定义精准的客户画像标签,并以客户需求为导向进行企业产品的发展及侧重点,挖掘大数据背后的意义提升营销收效,助力企业运营。

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  评测总结:

  企业构建客服系统的目的是为了留住客户,为客户诉求进行答疑解惑,进一步的谋求客户订单。智八哥智能客服系统依托SaaS模式打造客服行业新架构,通过全渠道覆盖接入、人工+机器人双模式运作、智能分配工单系统为企业提升60%团队效率,详细丰富的数据表格支撑助力企业运营决策。它的实用性、功能性、稳定性均得到了最好的认证!

作者:雷文信责任编辑:雷文信)
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